FAQs – ausgeschrieben Frequently Asked Questions, also häufig gestellte Fragen – sind ein wichtiger Bestandteil der User Experience. Im besten Fall beantworten sie die wichtigsten Fragen von Besuchern und sind eine große Chance, den Kundenservice und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Inhaltlich lassen sich FAQs begleitend in der gesamten Customer Journey einsetzen. Sie umfassen beispielsweise Fragen über ein einzelnes Produkt als auch Informationen zu Rahmenbedingungen wie Bezahlmöglichkeiten und Versandoptionen.
Daneben sind FAQs ein gutes Mittel zur Suchmaschinenoptimierung, sofern sie die wichtigsten Keywords enthalten. Doch auch passende (interne) Links, eine gute Formatierung bzw. eine gute Lesbarkeit deiner Inhalte tragen zu einer guten User Experience bei, was positive Effekte auf den gesamten Webshop hat.
Wie sieht eine FAQ aus?
Konkret nimmt die FAQ eine relevante Fragestellung zu einem Terminus oder einem Sachverhalt auf. Darauf folgt eine präzise Definition bzw. Erläuterung in der Antwort.
Ziel von FAQs ist es, die gewählten Fragen kurz und bündig zu beantworten, aber dennoch vollständig und für den Leser befriedigend. Wird die Antwort zu umfangreich, teile sie lieber in zwei einzelne Fragen mit kürzeren Antworten auf. Verwende relevante Schlüsselwörter möglichst am Anfang der Beantwortung.
FAQs müssen in einfachen und für jeden verständlichen Worten formuliert werden. Verzichte deshalb auf komplizierte Satzstrukturen und Fachbegriffe (oder erkläre sie). Als Zusatz besteht die Möglichkeit, einen Link mit weiterführenden Informationen anzugeben. Der Aufbau einer FAQ sieht zum Beispiel so aus:
Wieso sind FAQs für Online-Shop so wertvoll?
FAQs sind für deinen Online-Shop in dreifacher Hinsicht eine Bereicherung:
- SEO-relevanter Content erhöht die Sichtbarkeit deiner Webseite in Suchmaschinen. Stehen wichtige Fragen und Antworten zu einem Produkt auf der Produktdetailseite, erhöht dies die Relevanz der Webseite. Suchmaschinen stufen auch FAQ-Seiten als relevanten Content ein. Für diese FAQ-Seiten gibt es ein FAQ-Schema, das den perfekten Aufbau solcher Seiten beschreibt. Wenn dieses gut gepflegt ist, nimmt Google einzelne Fragen in die Featured Snippets auf. Dies ist die Box ganz oben in den SERPs, die mit “People also asked” überschrieben ist – und damit ein sehr prominenter Platz, der Usern auf der Suchergebnisseite sofort ins Auge fällt.
- Entlastung deines Kundenservices, da wichtige Kundenfragen in den FAQs beantwortet werden. Dies spart den Mitarbeitenden viel Zeit, weil sie nicht mehr so viele Anfragen bearbeiten. Zudem verzeichnen viele Shops sinkende Retourenquoten, da die FAQs Unsicherheiten oder gar Missverständnisse bei den Kunden im Vorfeld der Bestellung beseitigen.
- Durch die erhöhte Transparenz zu Produktinformationen und Kaufprozessen stärkst du mit Hilfe der FAQs das Kundenvertrauen in deinen Shop. Das trägt auch zur Kundengewinnung bei.
Zwei Arten von FAQs für den Online-Shop
Für Online-Shops lassen sich zwei Arten von FAQs unterscheiden: Produkt-FAQs, die auf den Produktdetailseiten stehen, und die Shop-FAQs, die allgemeine Fragen zum Shop beantworten und auf einer eigenen FAQ-Seite stehen.
Produkt-FAQs: Optimal ist es, FAQs für jedes einzelne Produkt in deinem Online-Shop anzulegen. Die Fragen und Antworten basieren auf den jeweiligen Produktdaten. Diese FAQs stehen ausschließlich auf der Produktdetailseite und behandeln zum Beispiel Fragen zu verfügbaren Farben, verwendeten Materialien, Zertifikaten, Reinigungshinweise etc. Da dies sehr aufwändig ist, ist der Einsatz einer Textautomatisierungssoftware ratsam.
Shop-FAQs: Zudem gibt es FAQs, die allgemeine Fragen zu deinem Shop beantworten, zum Beispiel zu Versand- und Zahlungsoptionen, Rückgabebedingungen usw. Diese Fragen und Antworten stehen auf einer speziellen FAQ-Seite.
Du kannst Shop-FAQs aber auch als inhaltliche Unterfütterung für deine Produktdetailseiten verwenden, um beispielsweise den Content auf einzelnen Seiten aufzufüllen und so die einzelne Produktseite aufzuwerten. Hierbei reicht es aber nicht, die FAQs einfach zu kopieren! Es ist wichtig, verschiedene Varianten der Fragen und Antworten für die einzelnen Produktseiten zu erstellen und so Duplicate Content zu verhindern. Händisch ist dies ein großer Aufwand, weshalb sich der Einsatz einer Automatisierungssoftware, wie die von AX Semantics, lohnt.
Wie findest du die richtigen FAQs für deinen Shop?
Wir wissen nun, dass FAQs für Online-Shops essentiell sind und diesen einen echten Mehrwert bieten – für Kunden und Shopbetreiber. Wie also findest du die richtigen Fragen und Antworten für deine Produktseiten und deine Shop-FAQs? Um kundenorientierte Anliegen und Problemstellungen zu finden, bieten sich drei Wege an:
1. Führe eine Keywordanalyse durch
Finde heraus, welche Schlagworte User in Bezug auf deine Produkte suchen und baue daraus deine Fragen und Antworten. Sind diese FAQs gut verschlagwortet, das heißt, entsprechen sie den SEO-Regeln, verbessern sie das Ranking deiner Webseiten in den Suchmaschinen.
Beispielfrage: “Wie erhalte ich einen Rabatt im Online-Shop von Unternehmen X?”
2. Frage dein Support-Team
Dein Kundenservice weiß am besten, welche Fragen Kunden zu deinen Produkten und Services haben. Frage also dein Support-Team, welche Fragen Kunden häufig stellen. Wenn du diese Fragen in FAQs in deinem Online-Shop abhandelst, spart das deinem Team viel Zeit durch die Reduzierung von Kundenanfragen.
Beispielfrage: “Wie kann ich das Produkt zurücksenden?”
3. Ergänze die Produktbeschreibung durch Fragen zu Features
Was willst du deinen Kunden über dein Produkt mitteilen? Wenn du deinen Kunden bestimmte Informationen über deine Produkte vermitteln willst, bietet sich auch dafür die Form einer Produktbeschreibung im Frage-Antwort-Format an. Dabei kannst du, je nach Produkt, auch SEO-relevante Fragen einbauen.
Beispielfrage: “Welchen Vorteil bietet Material X in diesem Produkt?”
Die qualifiziertesten Antworten auf deine Fragen gibt dir Fachpersonal, das sich mit deinem Produkt auskennt und Wissen über spezifische Produktinformationen hat. Auch aus Produktdaten gewinnst du detaillierte Informationen. Vermeide in den Antworten Floskeln und generische Aussagen, die unspezifisch sind oder die Frage ungenau beantworten. Kurze und prägnante Antworten tragen zu einer guten User Experience bei.
Mit AX Semantics in nur 3 Schritten FAQs für deinen Online-Shop generieren
FAQs, die den Shop im Allgemeinen betreffen, sind noch mit relativ geringem Aufwand verbunden. Anders sieht es bei FAQs zu einzelnen Produkten aus, deren Erstellung und Aktualisierung einen enormen Ressourcenverbrauch bedeutet. Gerade bei Produktbeschreibungen ist es jedoch wichtig, dass der Kunde direkt auf der Produktdetailseite Antworten auf alle aktuellen Fragen bekommt, ohne dafür auf eine eigene FAQ-Seite umgeleitet zu werden, oder diese selbst aufrufen zu müssen.
Die Automatisierung der FAQs ist sinnvoll und bietet den Vorteil, dass du auf das Produkt und die Situation der Customer Journey zugeschnittene FAQs generieren kannst. Im Folgenden erklären wir dir, wie du FAQs für deinen Shop automatisiert.
Dein FAQ-Projekt in der Software von AX Semantics
Nehmen wir an, du hast die für deinen Online-Shop und deine Produkte relevanten Fragen und Antworten gefunden und möchtest nun FAQs für deine Produktseiten erstellen.
Um Zeit und Geld zu sparen, und um deine Prozesse zu optimieren, verwende am besten eine Automatisierungssoftware. Automatisierst du deine FAQs für Produktseiten, hast du die Möglichkeit, aus deinen Datensätzen auf das Produkt zugeschnittene FAQs automatisch zu generieren.
Mit AX Semantics kannst du einfach Varianz in deinen Texten erzeugen. Doch wie sieht das konkret aus?
- Du kannst Container nutzen, um die Fragen exakt zu formulieren:
“Kann ich die Akkus beim Samsung Galaxy S20 FE tauschen?” Anstelle von: “Kann ich bei Handys die Akkus tauschen?”
Für solche exakten Formulierungen müsstest du ohne automatisierte Texterstellung für jedes Produkt oder für jede Kategorie eigene FAQs schreiben.
- Mithilfe der Datenauswertung kannst du die passenden Antworten zu jedem Produkt geben. Beispielsweise kannst du Fragen nach Versandkosten für leichte Waren oder schwere Waren unterscheiden.
- Mit Triggern und Branches wird die Auswahl der Fragen und Antworten sowie deren Reihenfolge genau gesteuert.
Das folgende Video zeigt Fragen zu einem Smartphone mit den dazu passenden Antwort-Varianten, die jeweils automatisiert ausgespielt werden:
FAQs für Online-Shops – Beispiel 1: Wie roboexpert seine Produktseiten mit automatisierten FAQs aufgewertet hat
Roboexpert (mittlerweile umbenannt zu tink) ist ein Online-Shop für Haushalts- und Gartenroboter, Gartengeräte und E-Bikes. Das Unternehmen automatisiert Texte, darunter Produktbeschreibungen mit FAQs, erfolgreich mit der Software von AX Semantics.
Die Textautomatisierung ermöglicht es roboexpert, die automatisch generierten Produktbeschreibungen durch die Beantwortung häufig gestellter Fragen anzureichern und zu optimieren. Die FAQs bei roboexpert sind eine Zusammenstellung der meist gestellten Kundenfragen und enthalten die entsprechenden Antworten individuell zum jeweiligen Produkt.
Inhaltlich werden im FAQ-Bereich beispielsweise Fragen zu den Vorteilen des Produkts beantwortet. Zudem beantwortet das Unternehmen seinen Kunden auch allgemeine Fragen zu Lieferzeit oder Versandkosten.
Durch die automatische Generierung der häufig gestellten Fragen und ihrer Antworten durch die AX Semantics Software spart roboexpert viel Zeit und Geld. Da die Software SEO-optimierte FAQs erstellt, führt die Automatisierung zusätzlich zu einer erhöhten Sichtbarkeit der Produkte.
FAQs für Online-Shops – Beispiel 2: Wie Webgears Duplicate Content durch Textautomatisierung reduziert hat
Webgears ist ein E-Commerce-Dienst, der international führende Smartshopping-Portale betreibt. Das Unternehmen hat Gutscheinbeschreibungen mit der Software von AX Semantics automatisiert und dadurch Duplicate Content drastisch reduziert. Die Ähnlichkeit zwischen FAQs zu verschiedenen Themen betrug vor der Automatisierung bis zu 59 Prozent, wie folgendes Beispiel zu Gutschein-Beschreibungen zeigt:
Durch die Varianz-Methoden in der Software von AX Semantics verbesserte Webgears den Webseiten-Inhalt massiv und reduzierte die Ähnlichkeit zwischen Beschreibungen auf 14 bis 24 Prozent.
Fazit
Wir haben nun erörtert, wie du die besten Fragen für dein E-Commerce-Business findest und wie wichtig es ist, bei der Formulierung der Aussagen darauf zu achten, dass die Fragen auf das jeweilige Produkt abgestimmt sind und die Antworten genau auf die aufgeworfenen Fragen eingehen.
Mit der Software zur automatisierten Textgenerierung von AX Semantics ist es möglich, ressourcenschonend FAQs für jedes Produkt zu erstellen und auf den einzelnen Produktdetailseiten zu platzieren. Das fördert eine gute User Experience und wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Die Software spielt automatisiert zu den jeweiligen Produkten die passenden FAQs aus. Da sich die Software auf die eingegebenen Daten stützt, sind die Aussagen präzise und genau auf das Produkt abgestimmt.
Es ist sinnvoll, bei einer größeren Produktmenge, die sich zusätzlich teilweise nur graduell unterscheidet, auf automatisierte FAQs zu setzen. Denn eine händische Umsetzung kostet viel Zeit und Geld und ist fehleranfällig. Durch die Automatisierung erhältst du die nötige Varianz in deinen Fragen und Antworten, vermeidest ganz einfach Duplicate Content, entlastet dein Team und sorgst für eine bessere User Experience und die Suchmaschinenoptimierung deiner Seiten.