Personalisierte Einkaufserlebnisse: der einzige Weg, um mit Marketplaces und E-Commerce-Giganten zu konkurrieren

In der heutigen Zeit werden wir dauerhaft mit Inhalten und Nachrichten überflutet. Mit der Vielzahl an Informationen sind Nutzer überfordert, was dafür sorgt, dass generische Inhalte eher ausgeblendet werden. Kunden wünschen sich von Marken, dass sie verstanden werden und auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse eingegangen wird. Hier kommt das Thema Personalisierung ins Spiel: Personalisierung bietet Unternehmen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Botschaften, Angebote und Erlebnisse für den individuellen Kunden bereitzustellen und hilft, in überfüllten und immer komplexeren Märkten wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der beschleunigte Trend hin zum Online-Geschäft

Seit Beginn der COVID-19-Pandemie boomt der Online-Handel weltweit wie nie zuvor. Der beschleunigte Trend hin zum Online-Verkauf zwingt die traditionellen Geschäfte dazu online zu gehen. Der Wettbewerb in dem ohnehin bereits hart umkämpften Bereich wurde durch die Verlagerung zum Online-Shopping angefeuert.

Der E-Commerce Umsatz wuchs allein in den USA in den ersten drei Monaten der Pandemie stärker als in den vergangenen 10 Jahren. In Deutschland wuchsen die Online-Umsätze ebenfalls enorm und die Entwicklungen erscheinen auf den ersten Blick positiv.

Doch durch das drastische Wachstum befindet sich der Online-Handel in einem Wandel und Unternehmen stehen vor einer neuen Herausforderung: immer größer werdende Konkurrenz.

Entwicklungen im Online-Handel: 60 % Preisanstieg für das Werben eines Kunden auf Amazon

Allein bei Amazon wurde das Werben eines Kundem innerhalb eines Jahres um ganze 60 % teurer. Der durchschnittliche “Cost per click” (CPC) stieg von 0,75 $ im Mai 2020 auf 1,20 $ im Mai 2021 (Quelle: Marketplacepulse). Um den Wettbewerb zu verschärfen, hat Amazon immer mehr Marktanteile erobert und sich dank Prime einen unfairen Wettbewerbsvorteil verschafft. 

Die Entwicklungen bei Google gehen laut einer Studie von Statista mit einer Steigerung von 3 % des CPC im ersten Quartal 2021 im Verhältnis zum Vorjahresquartal ebenfalls in eine ähnliche Richtung. Währenddessen ermöglicht Google Shopping den Kunden, ihre Kaufentscheidungen hauptsächlich auf der Grundlage des Preises zu treffen, was zum Entstehen von Preisvergleichs-Tools geführt hat, die E-Commerce-Unternehmen dazu bringen, die Preise ihrer Konkurrenz zu unterbieten. 

Auf Facebook bleiben die Anzeigenkosten zwar auf gleich hohem Niveau, jedoch ist die Effektivität der Kampagnen auffallend gesunken und Werbetreibende sind dazu gezwungen noch intensiver zu investieren.

Die Kosten für Online-Werbung steigen immer weiter an, da immer mehr E-Commerce-Unternehmen miteinander konkurrieren – mit dem Ziel, möglichst weit oben in den Suchergebnissen bei Google oder Amazon zu stehen. Die Kosten für die Akquise neuer Kunden wachsen schneller als der E-Commerce-Bereich selbst und dabei unterbieten die größten Anbieter auf dem Markt die Preise kleinerer und mittelständischer E-Commerce-Unternehmen mit Leichtigkeit.

Informationsflut führt zu Frust & hohen Retourenquoten

Der Boom im E-Commerce wirkt sich aber nicht nur auf die E-Commerce-Unternehmen aus, sondern ebenso auf die Käufer. Durch die Masse an Angeboten und die Überflutung mit Zahlen können sich Kunden entweder zurückziehen und sich gegen einen Kauf entscheiden oder sie wählen das falsche Produkt zum Kauf aus, mit dem sie unzufrieden sind. Das treibt wiederum die Zahl der Rücksendungen im E-Commerce in die Höhe und sorgt dafür, dass die Händler die Rechnung bezahlen müssen.

Die Herausforderung: Aufbau einer Kundenbeziehung und Optimierung der Kundengewinnung im Online-Handel

Für E-Commerce-Unternehmen ist es an der Zeit darüber nachzudenken, wie sie die Kundenbeziehung und Kundengewinnung optimieren und die Kontrolle über die Kundenbeziehung zurückgewinnen können. Sie brauchen eine neue Strategie.

Bessere Einkaufserlebnisse für Kunden durch Personalisierung im E-Commerce

Es ist im Online-Handel außerordentlich schwer, Nähe zum Kunden aufzubauen, wie es im stationären Handel durch den persönlichen Kontakt möglich ist. E-Commerce-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Kundenbeziehung und -gewinnung zu optimieren und die Kontrolle über die Kundenbeziehung zurückzugewinnen.

Das alles lässt sich erreichen, indem jedem einzelnen Kunden ein besseres Einkaufserlebnis geboten wird und sich der Kunde ähnlich zum Verkaufsgespräch im stationären Handel persönlich angesprochen und abgeholt fühlt. Doch wie kann dem individuellen Kunden überhaupt ein besseres Einkaufserlebnis geboten werden?

Durch eine stärkere Personalisierung können E-Commerce-Unternehmen das allgemeine Hintergrundrauschen ihrer Konkurrenz durchbrechen, sich vom Wettbewerb abheben und ihren Kunden zudem ein einzigartiges Kauferlebnis bieten, bei dem sie sich abgeholt und verstanden fühlen. Doch was ist genau mit Personalisierung gemeint?

Der Verkauf einer Premiummarke als Strategie: Erfolg mit Premium durch Personalisierung

Unter dem Begriff “Personalisierung” versteht man den Vorgang, einen Kunden bzw. Empfänger so individuell wie möglich nach seinen Interessen und Vorlieben anzusprechen – Inhalte, Informationen und Angebote werden also für jeden Kunden maßgeschneidert

Die Möglichkeiten der Personalisierung scheinen unendlich. Im Rahmen des E-Mail Marketings reichen die Personalisierungsmöglichkeiten von einer persönlichen Anrede in einer E-Mail mit ihrem Namen in der Betreffzeile bis hin zum Versand inhaltlich vollständig personalisierter Nachrichten. Auf Websites, im E-Commerce oder in den sozialen Medien trifft man die Personalisierung unter anderem in Form von:

 

  • personalisierten Werbeanzeigen
  • personalisierten Produktvorschlägen

 

Bei einer Vielzahl der Online-Händler dreht sich der Hauptgedanke vor allem um den Preis ihrer angebotenen Produkte, um konkurrenzfähig zu sein. Doch der Preis allein ist nicht der grundlegende Faktor, der bei Kunden zur Kaufentscheidung führt. Wenn ein Unternehmen dem Kunden ein höherpreisiges Produkt verkaufen will und ihm auf einer persönlichen Ebene erklären kann, warum genau dieses Produkt das richtige für ihn ist, dann wird die Erklärung zum Erlebnis für den Kunden. Einzigartige und personalisierte Erlebnisse sind sowohl für den Kunden, als auch für das E-Commerce-Unternehmen wertvoller als Schnäppchen. Unternehmen müssen anfangen, über personalisierte Erlebnisse zu konkurrieren, wenn sie premium werden und nicht mehr über den Preis konkurrieren wollen.

E-Commerce-Shops, die auf den Verkauf von Premium-Produkten setzen und ihre Inhalte personalisieren, profitieren von einer Vielzahl an Vorteilen: höhere Gewinnspannen, weniger Retouren und zufriedenere Kunden.

Personalisierung führt zum Kundenerlebnis
Personalisierte Einkaufserlebnisse im E-Commerce

Personalisierung im Online-Handel durch automatisierte Texterstellung

Die Personalisierungsmaßnahmen, die die meisten Systeme mitbringen, automatisieren die Ansprache einzelner Kunden. Dabei sind sie aber nicht in der Lage, die einzelnen Textinhalte an unterschiedliche Kundeninteressen anzupassen. Für die individuelle Anpassung müssten viele Textbausteine händisch geschrieben werden, was mit einem enormen Aufwand verbunden wäre, der von Online-Händlern verständlicherweise gemieden wird. Dadurch weisen sonst gut optimierte Online-Shops, deutlich weniger optimierte Produktdetailseiten auf. 

Mithilfe der automatisierten Texterstellung können Textinhalte für jeden Kunden angepasst und automatisiert werden, sodass in Abhängigkeit der Customer Journey im Kontext passende neue Inhalte hervorgebracht werden können.

Personalisierte Texte für jeden Besucher bei jedem Besuch

Durch die Personalisierung von Textinhalten auf den Produktdetailseiten werden Produktbeschreibungen um Argumente vervollständigt, welche die Kundenbindung zum Händler stärken. Dadurch ist es möglich, sich:

 

  • von anderen Wettbewerbern und Plattformen abzuheben
  • gute Produktseiten zu entwickeln
  • Interessenten in Käufer zu verwandeln
  • Warenkörbe zu steigern
  • Retouren zu senken.

 

Online-Händler verfügen über große Mengen an Kundendaten, mit deren Hilfe jede Produktseite in ein vollständig personalisiertes Angebot für den individuellen Kunden verwandelt werden kann. Die Unternehmen müssen lediglich personalisierte Inhalte unter Verwendung dieser verschiedenen bereits vorhandenen Datenquellen erstellen. Das ist möglich durch Natural Language Generation (NLG).

Automatische Personalisierung von Produktbeschreibungen im Online-Handel

Bei der automatisierten Texterstellung werden mithilfe einer Software Texte generiert, deren Informationsbasis aus einer strukturierten Datenquelle stammt. AX Semantics bietet ein flexibles SaaS-NLG-Tool an, das DSGVO-konform Verhaltensdaten und psychografische Analysen nutzt, um personalisierte Inhalte für jeden Betrachter eines Produkts zu erstellen. Auf diese Weise lassen sich Inhalte von Websites nun vollständig personalisieren.

Die Lösung: Customer Experience Optimization mit AX Semantics

Mit dem Customer Experience Optimization Tool von AX Semantics, das sich auf eine hyper-personalisierte Kundenansprache konzentriert, können einzelne Kunden und Besucher endlich individuell behandelt und auf diese Weise unterschiedliche Bedürfnisse angesprochen werden. Mithilfe von “Personalized Commerce”, das mit der automatisierten Textgenerierung verknüpft ist, entwirft, testet und optimiert die Software die Inhalte von Produktseiten, um den einzelnen Kunden so persönlich abzuholen, dass die Wahrscheinlichkeit einer Conversion steigt. Dabei werden lediglich First Party Echtzeit-Nutzerdaten genutzt, wodurch AX Personalized Commerce ein einzigartiges Nutzererlebnis in Form von individuell ausgerichteten Produktbeschreibungen, Kategorieseiten und Kaufanreizen schafft und zudem noch GDPR- und CCPA-konform bleibt.

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