Digital Business Experte Oliver Kling über die Trends im Online-Handel
Oliver Kling ist Magister der Soziologie mit Fokus auf Wirtschaft, Unternehmen und digitale Transformation. Seit 2013 im E-Business zu Hause berät er Mittelständler und multinationale Unternehmen beim Aufbau von digitalen Marketing-, Vertriebs- und Service-Lösungen.
Die 3 wesentlichen Entwicklungen im E-Commerce
E-Commerce, bzw. die Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Service in Handel und Industrie ist mittlerweile extrem facettenreich.
Oliver Kling hat sich mit den Trends im Online-Handel näher befasst. Für ihn lauten die Top 3 Entwicklungen im E-Commerce ganz klar:
- Nachhaltigkeit
- Hybrider Handel – sprich die Verzahnung von Online & Offline Handel
- Direkte Kundenbeziehung im Sinne von »Own the Customer Relation!«.
1. Nachhaltigkeit: 3 konkrete Handlungsansätze
Folgende drei Handlungsansätze für E-Commerce-Unternehmen sind beim Thema Nachhaltigkeit von großer Bedeutung:
Retourenquote senken
Korrekte und umfangreiche Produktinformationen sind von besonderer Wichtigkeit. Insbesondere das Thema “Sizing” ist dabei zu nennen. Kein Schuh, kein Oberteil, keine Hose zweier Marken in derselben Größe haben identische Maße. Händler, die Auskunft über Längen und Weiten geben können sind bestenfalls in der Lage Vergleichsgrößen zu bewerten. Damit minimieren sie das Retourenrisiko und erhöhen gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Eine große Anzahl an Produkttexten lässt sich außerdem recht komfortable mittels automatisierten Produktbeschreibungen generieren.
Energieverbräuche senken
In puncto User Experience (UX) gibt es wirksame Nachhaltigkeitshebel. Jeder Klick, der nicht gemacht werden muss, und jedes Byte, das nicht geladen werden muss, spart Rechenkraft und damit Energie. Optimierung von Bildern und Videos sowie nachhaltige UX sind hier die Stichworte. Nicht zuletzt birgt Green-IT ein enormes Nachhaltigkeitspotential. Vor allem in Verbindung mit Cloud-Lösungen, wodurch Energieverbräuche um bis zu 45 % sinken können.
CO2-Reduktion
Einen exklusiven Hebel in Sachen Nachhaltigkeit haben Hersteller. Als Verantwortliche der Wertschöpfungskette in der Herstellung ihrer Produkte, haben sie die Chance – und auch die Pflicht – ihre Produktion nachhaltiger und ressourcenschonender zu gestalten. Das geschieht beispielsweise durch CO2-Reduktion, weniger Gift und moderne Wasserkreisläufe.
2. Hybrider Handel: Die Verzahnung von Online und Offline Handel
Die Verzahnung beginnt im Kopf! Indem man Online und Offline zwar weiterhin eigene Kanalqualitäten zuweist, aber nicht mehr zwischen E-Commerce und stationärem Handel unterscheidet.
Kunden erwarten ein konsistentes Markenerlebnis über die Kanäle hinweg. Als “Channelhopper” unterscheiden sie nicht mehr zwischen On- und Offline.
Diesem Vorbild sollten Händler folgen und ihre Vertriebs-, Marketing- und Service-Aktivitäten digital und hybrid denken! Konkret braucht es dafür geteilte Systeme und Prozesse. CRM, Marketing-Automation, Kassensystem und Warenwirtschaft müssen digital zentralisiert werden.
Zwei Beispiele für die Verzahnung der Kanäle
Beispiel 1: Von Online zu Offline
Wenn der Webshop durch Geotracking oder die PLZ-Eingabe bemerkt, dass die Produkte im Warenkorb in verschiedenen Größen in einem Store in der Nähe verfügbar sind, wäre etwa ein Termin im Store mit Fitting und Beratung charmant.
Beispiel 2: Von Offline zu Online
Umgekehrt wollen Kunden im Laden keine schweren Tüten schleppen und freuen sich, wenn der Ladenkauf am nächsten Tag nach Hause geliefert wird.
Die Businessfrage lautet: Welcher Kanal kann zu welchem Zeitpunkt den größtmöglichen Mehrwert für den Kunden bieten und wie wird der Kanalwechsel nahtlos gestaltet?
Wenn die Customer Journey klar ist, ergeben sich Ideen und technische Lösungsszenarien ganz automatisch.
3. »Own the Customer Relation«: Wie Marken im Plattform-Zeitalter die Beziehung zu ihren Kunden festigen
Brands werden mit Direct-to-Consumer-Lösungen (D2C) wie “Showrooming”, gerade immer erfolgreicher. Das ist eine gute Nachricht für Hersteller, aber eine schlechte für austauschbare Händler.
Händler müssen ihren Mehrwert für Kunden neu definieren. Dafür lohnen sich Marktnischen, Beratung, Markenauswahl und Expertise. Das, was Brands selbst oft nicht leisten können. Händler und Brands müssen ihren Fokus jedoch gleichermaßen auf Content und Erlebnis legen, um die Beziehung zum Kunden – und damit sein Vertrauen – zu gewinnen. Community-Building lautet hier das Stichwort – also Kunden zu Fans zu machen.
Über den Autor
Oliver Kling ist Digital Business Analyst & Autor für handelskraft.de, Host der B2B Digital Masters Convention, der Handelskraft Konferenz & des Digital Business Talk Podcasts sowie Head of Marketing der Digitalagentur dotSource.
Dort verantwortet er die Marken dotSource, Handelskraft und Digital Business School. Seine Arbeit besteht darin, gemeinsam mit seinem Team, relevanten und emotionalen Content für Entscheiderinnen und Entscheider aus Marketing, Sales und IT zu erstellen und zu verbreiten. Der Anspruch ist dabei klar: Trends, Analysen und Klartext zu Anforderungen sowie Potentialen aus Technik-, Prozess- und nicht zuletzt aus Nutzerperspektive im E-Business zu liefern. Damit unterstützen sie die Unternehmen ihrer Zielgruppe zu digitalen Champions zu werden.
