Erfolgreiche Customer Experience

Die optimale Customer Experience – wie automatisierte Produktbeschreibung den Weg hierfür ebnen

Die Customer Experience (CX), das Kundenerlebnis, ist der wichtigste Aspekt einer modernen Marketingstrategie und damit natürlich der Customer Journey.

 

Das Kauferlebnis für den Kunden an jedem Touchpoint optimal zu gestalten, damit die Bedürfnisse des Kunden rundum zufrieden zu stellen und ihn somit an sich zu binden, sollte das Ziel jeder Marke und jedes Unternehmens sein. 

 

Nur, wenn alle benötigten Informationen über alle Touchpoints nahtlos zu erhalten sind, fühlt sich der Kunde abgeholt, und es erfolgt eine Bindung an das Unternehmen, die Marke oder das einzelne Produkt. Die Grundlage für eine positive Customer Experience ist somit eine gute Product Experience (PX).

Die Bedürfnisse des Kunden ernst zu nehmen und ihm umfangreiche Informationen zur Verfügung zu stellen, ist unbedingt notwendig. Denn 95% der Kaufentscheidungen erfolgen unbewusst (Prof. Gerald Zaltman, Harvard University). Für ein “Ja” zum Kauf bedarf es positiver Erfahrungen – eine gute Product Experience ist also unerlässlich. 

Solide Daten und gute Produktbeschreibungen – die Basis für eine positive PX

Ein grundlegender Aspekt für eine gute Product Experience sind aussagekräftige und informative Produktbeschreibungen. Denn die Produktbeschreibung ist im Online-Handel oft der einzige Kontakt des Kunden zum Artikel. Informationsreiche, verständliche Texte erzeugen Vertrauen in Produkt und Shop. Sie sind unerlässlich, um dem Kunden das perfekte Verkaufserlebnis rund ums Produkt zu bieten. Um diese guten und hochwertigen Texte schnell und für alle Kanäle passgenau zu erstellen, ist wiederum eine solide aufbereitete Datenbasis unabdingbar, etwa in Form eines Product Information Management – Systems (PIM)

 

Eine solide Datenbasis dient also als Grundlage für optimierte Produkttexte, die wiederum für eine positive Product Experience benötigt werden. Im Zusammenspiel sollten diese drei Eckpunkte schlussendlich idealerweise zu einer optimalen Customer Experience führen.



Von der Datenbasis zur CX
Die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience

Diese Zusammenfassung ist natürlich stark vereinfacht, zeigt den Kern der Thematik dennoch gut auf.

Selbstverständlich gehören neben den Produktbeschreibungen auch andere Aspekte zu einer guten Product Experience, wie etwa eine möglichst personalisierte Anrede oder eine auf kulturelle und regionale Gegebenheiten abgestimmte Ansprache.

Für eine gute Datenbasis wiederum sind zwei Dinge wichtig:

  1. die Verfügbarkeit der Produktdaten 
  2.  unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen müssen aufbereitet und sinnvoll abgreifbar gespeichert werden. 

 

Dies könnte dann etwa in einem PIM-System geschehen. Ebenfalls zur Product Experience gehören neben aussagekräftigen Texten auch gute und beschreibende Bilder, evtl. Erklärvideos etc.

Der springende Punkt wird dennoch klar:

Um den Traffic zu erhöhen, das Kundenerlebnis zu verbessern, darüber die Conversions zu steigern und letztlich mehr Umsatz zu generieren, bedarf es einer herausragenden Customer Experience. Ein Schlüsselaspekt hierfür sind, wie bereits erwähnt, gute Produkttexte. Auf diesen Punkt gehen wir im Folgenden näher ein.

Die Bedeutung aussagekräftiger und abwechslungsreicher Produktbeschreibungen

Generell ist es das Ziel jedes Unternehmens, zu wachsen. Wie bereits erläutert, ist dieses Ziel u.a. über eine positive Customer Experience und eine damit einhergehende langfristige Bindung der Kunden ans Unternehmen zu erreichen. 

Der Nummer 1 Bottleneck für mehr Wachstum sind jedoch oft schlecht gemanagte Produktinformationen. Und selbst wenn die benötigten Produktinformationen alle vorhanden und aufbereitet sind, sowie ordentlich sortiert und strukturiert in einem PIM-System liegen, bedeutet das noch lange nicht, dass daraus auch abwechslungsreiche und gleichzeitig aussagekräftige Produktbeschreibungen entstehen. 

Diese wiederum stellen aber die Basis für eine gute Product Experience, einen der Eckpfeiler der CX, dar. Laut Forrester kann eine gute PX zu bis zu 36% mehr Umsatz führen (Forrester, US Cross-Channel Retail Sales Forecast 2014-2018).

 

Aktuelle und einzigartige Produktbeschreibungen (Unique content) sind nicht nur aus den genannten Gründen von immenser Bedeutung, sondern auch weil sie: 

 

  • den potentiellen Kunden relevante und passgenaue Informationen bieten
  • helfen, die speziellen Eigenschaften von Produkten und damit die Produkte selbst hervorzuheben
  • für nachhaltiges SEO sorgen
  • die Chance auf Conversions erhöhen
  • helfen, die Retourenquote zu verringern

 

Die Herausforderung dabei ist es, die enorme Menge an benötigten Produktbeschreibungen zu erstellen, und diese zusätzlich stets auf dem aktuellsten Stand zu halten. Dies jedoch ist gerade bei größeren Online-Shops in der Regel nicht manuell zu bewältigen und würde nur unglaubliche finanzielle wie auch personelle Ressourcen verschlingen.



Die Lösung: automatisierte Produktbeschreibungen

Die automatisierte Textgenerierung oder Natural Language Generation (NLG) bietet hier die Lösung! 

Sind ausreichend gute Daten vorhanden, können nach kurzer Einarbeitungszeit auf Knopfdruck zahlreiche neue Texte erstellt werden. Das sorgt nicht nur für eine vereinfachte Texterstellung, sondern bringt gleichzeitig einen ungemeinen Wettbewerbsvorteil mit sich. Eine verbesserte time-to-market ist damit garantiert und ein rasches textliches Reagieren auf Veränderungen kein Problem mehr. 

Von den Daten zum fertigen Text
Von der Datenbasis zum fertigen Text

Wie funktioniert aber das Generieren automatisierter Produktbeschreibungen? 

Die Software zur Textgenerierung ist datengetrieben – jeder Text basiert auf einem Datensatz mit strukturierten Informationen. Der Nutzer erstellt Logiken, Aussagen und Varianzen im gewünschten Stil und die Software nutzt diese, um natürlichsprachliche Texte zu erstellen. Auf diese Weise können in kürzester Zeit und ressourcenschonend Anpassungen für viele Texte vorgenommen werden – etwa für saisonale Ereignisse. Die generierten Produktbeschreibungen sind somit nicht nur abwechslungsreich, sondern deren Erstellung ist dank Automatisierung auch skalierbar. Das Management von Generierung und Bereitstellung großer Textmengen war noch nie so einfach!

Die Funktionsweise der Software zur automatischen Textgenerierung

Die Vorteile von NLG liegen somit klar auf der Hand: Sie ist nicht nur ein wichtiger Baustein für eine optimale CX sondern spart auch enorm an Zeit und Geld

→ Zeitersparnis:

  • wiederkehrende Schreibaufgaben einfacher und schneller erstellen 
  • Produktbeschreibungen in Echtzeit online stellen
  • time-to-market verkürzen

 

→ Geldersparnis:

  • Einsparungen bei den redaktionellen Ressourcen reduzieren die Kosten
  • eine Erhöhung des organischen Traffics führt zu Einsparungen im Ad Budget
  • dank optimierter Produkttexte sinkt die Retourenquote bei gleichzeitiger Umsatzsteigerung durch mehr Conversions

Resumee

Die positive Customer Experience, sprich das positive Kundenerlebnis, ist das A und O für jedes Unternehmen. Über eine reibungslose Customer Journey die Zielgruppe zufriedenzustellen, zu binden und zum Wiederkauf zu animieren, ist das finale Ziel. 

Dies zu erreichen, bedeutet viele einzelne Komponenten zu beachten und zu befriedigen. Eine gute Erfahrung rund ums Produkt (PX) und den Online-Shop spielt dabei eine zentrale Rolle. Wie erläutert sind aussagekräftige, stets aktuelle und informative Produktbeschreibungen dafür ein enorm wichtiger Aspekt, der noch zu oft vernachlässigt wird. 

Gerade für Online-Stores mit einer Vielzahl von Artikeln ist das manuelle Erstellen und stete Aktualisieren zugehöriger Beschreibungen nicht zu bewerkstelligen. Leider werden noch häufig einfach die Herstellerangaben per copy und paste verwendet. Das Ergebnis sind dann oftmals fehlerhafte, veraltete Texte und/oder Duplicate Content. Dies ist nicht nur aus SEO-Sicht schlecht und wird von den Suchmaschinen abgestraft, sonder auch von den potentiellen Kunden, die dann lieber woanders kaufen.

Die Investition in eine Software zur automatisierten Erstellung von Texten und Produktbeschreibungen lohnt sich daher definitiv und stellt letztendlich nicht nur eine finanzielle Erleichterung dar. 



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